2015-12-28
烟台文明网3月4日讯 一年一度的“3·15”即将到来，记者3月3日从烟台市消费者协会获悉，2014—2015年，全市各级消协组织全年共受理消费者投诉4012起，处结3924起，处结率达到97.8%，挽回经济损失865万元。烟台市消协今天发布了侵害消费者合法权益十大典型案例，案件涉及首饰买卖、汽车维修、旅游赔偿等。
案例一：异地投诉不怕难 百万车款得退换
【案情简介】2013年底，芝罘区王先生在省外某4S店买了一辆房车，价款148万，由于车内异味太重，便向销售方提出退车要求，销售方以没有质量问题为由，拒绝退车。双方僵持10个月无果，王先生投诉到烟台市工商局消费者投诉中心（即市消协）。
【处结情况】根据属地管辖的原则，投诉中心不予受理。考虑到该案案值比较大，消费者受损程度较严重，投诉中心在向省工商局消费者投诉中心与中消协汇报沟通后，决定予以受理。经请示中消协同意，投诉中心与汽车经销商属地消协联合办案。
在中消协、省消协、经销商所在地消协的大力支持下，投诉中心工作人员与经销商所在地消协的工作人员一起到汽车经销商的4S店（以下简称4S店），支持消费者王先生的维权主张，4S店的老板态度十分强硬，提出该车有进出口检验检疫局的检验合格，不存在质量问题，退车更是无稽之谈。
投诉中心工作人员与王先生一起来到省级环境检验中心，对该车内的环境指标进行了检验。经检验，所有被检项目都超标，其中甲醛的指标超过了五倍。工作人员再一次来到4S店，将检测报告提交给4S店。4S店以“有进出口检验局的随车检验单”为由，拒绝商讨退车。消协工作人员提出：进出口检验检疫局的随车检验单是对车辆的机械性能、安全性能检测的文件，并不包括车内环境质量的认定。4S店又提出，除非有进出口检验检疫局的文件说明，随车检验单内容不包括车内环境质量项目。
为彻底解决此案，工作人员又前往该车随车检验单的签发单位（某进出口检验检疫局）。该进出口检验检疫局给予了极大配合，不仅出具了法律文书，证明签发的随车检验单的检验内容不包括车内环境项目，还向该车的进口商发出司法建议，建议在今后进口该型号车辆时，应考虑车内环境符合国家标准。投诉中心工作人员飞抵进口商所在地，将上述文件转交给进口商，希望进口商考虑该车的实际问题，帮助经营者接受退车的建议。
经过多次协商，4S店终于接受投诉中心调解意见，同意原价退车。历经11个月后，148万购车款又回到了王先生的手中，王先生表示满意。
【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消法”）第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”，第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。《中华人民共和国产品质量法》（以下简称“产品质量法”）第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”。由于4S店提供的进口车辆内饰不符合国家有关标准，应当予以退车。
案例二：掩盖内情卖地板 消协调解得款还
【案情简介】2014年11月20日，消费者刘女士在芝罘区某装饰商场购买了某品牌的纯实木地板，安装以后，发现色差太大，和经销商沟通，经销商以国家没有地板色差标准为由，不同意退换货。刘女士便投诉到市工商局消费者投诉中心（市消协）。
【处结情况】投诉中心工作人员经调查发现，刘女士安装的地板色差确实太大，超出了常人接受的程度。目前国家确实没有关于地板色差的规定，但是，同一批次的地板不可能出现这种状况。为了找出色差超出正常范围的原因，工作人员让刘女士把剩余有字的边角料拿来。经比对，发现消费者家中的地板用料最少有五个批次，最早的是2011年初，最晚的是2014年，初步断定，经销商卖给消费者的地板是尾货，色差失常的原因在于此。
目前国家没有关于尾货的相关规定，适用“有法律法规的运用法律法规，没有法律法规的运用乡规民约、约定俗成”的原则。地板批次的变化，相当树木原料的变化。由于树木生长地点的不同，对木材纹理的变化有很大的影响，也就是色差的变化。2011年的产品，在仓库里已经放置了近四年，存放环境对木地板也有很大的影响，也会对颜色有影响。
经销商将不同批次的尾货地板卖给消费者，应该对消费者履行告知义务，告诉消费者木地板会产生的潜在问题，若不告知消费者，就侵害了消费者的知情权。商家在事实面前无言以对，经多次协商，达成无条件退货的协议，商家退还了刘女士12万元的地板款。
【案例评析】《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”，第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。因此，经销商侵害了消费者的知情权，应予以退货。
案例三：贵重饰品以假充真 依法维权全款退换
【案情简介】2014年11月，龙口市消协接到消费者王女士的投诉，称其花费近十万元，在某购物中心玉器专柜购买的标注为碧玺手链的商品，佩戴后经内行人指点该商品可能为水货，其成色与价格不符。王女士虽然持有该商场的购物发票，但商场称“贵重首饰玉石类产品售出后无质量问题不予退换”。王女士与商场协商不成，投诉至消协要求处理。
【处结情况】经过调查了解，消协工作人员发现双方争议的焦点为碧玺手链的质量成色问题。经协商，双方同意依法委托具有法定鉴定资格的某产品质量监督检验所检验。依据GB/T16552-2010及 GB/T16552-2010标准检验，某产品质量监督检验所出具了检验报告，检验结果：1.气液包体，不规则管状包体，沿裂隙可见“闪光效应”；2.经X荧光光谱仪检查含铅（Pb）的吸收峰；3.充填处理。4.经检验，样品标识名称为碧玺手链样品标识名称与检验结果不符，检验结果产品不合格。双方对此无异议，依据此检验报告，该购物中心对王女士的手链进行退货处理，退还了购货款。消费者表示满意。
调解结束，消协将此案件和有关证据移交相关执法科室依据《产品质量法》对该购物中心进行了行政处罚。
【案例警示】近几年来，随着碧玺价格升高，一些不法商家利用广大消费者不懂玉石知识的弱点，通过人为加工的手法，让成色一般的碧玺也能卖出好价钱。碧玺标签标注简单，上面只在价格，而产地、重量、打磨工艺等内容均没有标注，有的甚至没有标签，仅凭老板或店员的口头介绍，珠宝市场的高标价低折扣是商家惯用的销售手法。
消协提醒：对于没有专业知识的消费者，最好到信誉度好的正规商场去购买碧玺，索要购物发票和鉴定证书；购买时仔细查看碧玺价签是否齐全，查看其产地及生产厂商的名称或检验机构的名称；发生纠纷时，可以通过消协委托具有相关资质的珠宝检验中心进行鉴定，寻求有效解决途径。
案例四：电动车自燃 消协成功调解
【案情简介】2014年3月份，莱州市驿道镇的刘先生购买了一辆价值2200元的某品牌电动自行车。8月26日，刘先生骑着电动自行车在回家途中，电动车突然发生自燃现象，电瓶损坏严重，车架轻微变形，以致电动车无法继续使用，所幸的是刘先生本人安然无恙。刘先生找到莱州市某电动车销售部，要求该销售部给个说法。由于刘先生购买电动车没有超过包修期，销售部只答应为刘先生换一组电池，再对车架进行维修，不同意刘先生要求换新电动车的主张，刘先生便到莱州市消费者协会进行投诉。
【处结情况】消协接到投诉后，工作人员立刻展开调查。经查证，刘先生购买的电动车确未超过包修期，并且不能断定电动车发生自燃现象完全属质量问题所致。工作人员就电动车发生自燃现象的原因向生产厂家和有关技术专家进行咨询。通过综合分析，刘先生的电动车之所以发生自燃，很可能与刘先生长时间持续使用电动车，再加上放置太阳下暴晒时间过长有关。工作人员将这一情况告知刘先生，刘先生对该解释表示理解。经消协工作人员调解，由生产厂家为消费者刘先生更换了一辆其他型号的崭新电动车，消费者刘先生表示满意。
【案例评析】根据《消法》第五十二条规定：“经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。虽然刘先生购买的电动车没超过包修期限，但电动车自燃与刘先生使用不当有一定的关系，经过工作人员多次协商，生产厂家本着对消费者负责的态度，仍同意给予刘先生更换了一辆同等价款的新电动车。
案例五：汽车减震不合格 以假充真不可取
【案情简介】近日，莱州市虎头崖镇的董女士，驾驶自家“现代”轿车，来到位于莱州市区烟潍路边的一家某汽车4S店，在销售人员的引导下，更换了汽车减震器，价款400元，当时销售人员声称，这款汽车减震器是原厂原装，保障质量。不久，董女士的车辆出现故障，遂开车到济南进行检测。经过检测，发现之前更换的减震器并非是原厂配件，行车中导致车辆内部件严重磨损。董女士找到4S店要求赔偿，该店经销商以董女士驾车操作不当为由推辞，拒绝赔偿。董女士一气之下来到莱州市消费者协会。
【处结情况】消协工作人员接到投诉后，立即到4S店进行调查核实。经调查，消费者董女士反映的问题属实， 4S店更换的汽车减震器确实不是原厂配件，存在产品质量问题，应当给予一定的赔偿。根据《消法》和《产品质量法》的有关规定，消协工作人员进行了调解，并达成协议，由4S店给消费者董女士更换原厂的汽车减震器，另外补偿董女士的误工费、检测费等经济损失300元，调解金额合计700元。
【案例评析】根据《消法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。《产品质量法》第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”。因此，经销商应当承担相应的赔偿责任。
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案例六：练习瑜伽腿拉伤 消协维权解忧愁
【案例简介】蓬莱市消费者孙女士于2014年11月在某瑜伽馆办理一张健身卡，价值一千八百元。孙女士上了两节课后，就觉得右腿特别疼，咨询瑜伽教
练后，教练告诉她，刚开始练瑜伽都有些不适应，过些日子就会好了。孙女士觉得瑜伽教练说的有道理，决定坚持下去。在这期间，孙女士又上了两节课，腿疼不但没有好转反而颈椎和膝盖也开始疼痛。通过医院诊断，孙女士确诊为韧带拉伤和颈椎病，需要最少一个月的理疗才能好转。孙女士认为，由于教练指导不当，造成身体受伤，瑜伽馆应当承担责任。要求瑜伽馆退卡，并赔偿医药费2000元，瑜伽馆认为自己不存在任何过错。双方协商不成，孙女士便投诉到了蓬莱市消协。
【处结情况】消协接到投诉后，立即展开调查。根据掌握的情况，消协认为：单从消费者与经营者陈述的内容看，很难简单判定双方责任大小，但消费者发生拉伤时，无论是谁的原因造成的，经营者都应当提示消费者及时就医诊断，而不是仅凭经验擅自为消费者判断，使消费者错过了最佳治疗时间，经营者应当承担一部分责任。经调解，经营者将办卡的一千八百元退还给消费者，消费者表示满意。
【案例警示】瑜伽是近年来比较流行并为广大女性消费者所熟悉和接受一种健身方式，但因服务质量参差不齐、教练指导不当等问题，经常发生消费者身体被拉伤的情况。消协提醒消费者： 一是确认经营者身份及信誉。办卡前，应查看经营者营业执照情况，了解经营者商誉等，择优选择商家；二是确认自身实际需求，理性办卡。办卡前，应再三确认自己在一段时间内能否消费完、能否坚持接受服务，莫被眼前的优惠、折扣迷惑，忽视风险，盲目办卡；三是谨慎签订书面协议，避免日后合同纠纷。签订办卡合同，应仔细查看条款，明确双方权利义务，任何口头承诺，均应以书面形式加以确认，便利以后维权。
七：异地旅游受伤 消协维权解忧
【案例简介】2014年8月份，蓬莱市民迟女士母子二人在蓬莱某旅行社报名参加内蒙古大草原旅游。一周后，迟女士带领孩子坐上大巴车出发，当天傍晚，当大巴车行驶到河北省境内的某服务区时，司机停车让旅客下车休息十分钟，迟女士的孩子下车走到服务区厕所门口的时候，厕所门上的玻璃突然掉下来，砸到了孩子的右脚上，当时血流如注，孩子蹲在地上无法站立行走，导游急忙将迟女士的孩子送到了附近的一家县级医院，医生诊断后告知迟女士，孩子右脚第三根脚趾头粉碎性骨折，第四根脚趾头骨折，同时第二三根脚趾头有严重的皮外伤，建议迟女士立即转到大医院进行治疗。迟女士让导游联系旅行社，要求将孩子立即转回蓬莱治疗，在征得旅行社的同意后，迟女士和孩子搭乘了当时唯一的一班飞机飞回烟台。回到蓬莱后，经过治疗，迟女士孩子的病情有所好转。在这期间，旅行社没有任何人来探望迟女士的孩子。迟女士认为孩子在旅游途中发生事故，旅行社应负赔偿责任，但旅行社认为，迟女士孩子已入旅游保险，医药费由保险公司负责。迟女士要求旅行社返还部分旅游费用、返程的飞机票费用以及回蓬莱的后续治疗费共计11387元。旅行社认为不合理，双方达不成协议。迟女士将此事投诉到蓬莱市消费者协会。
【处结情况】消协立即展开了调查。经查证，消费者反映的情况基本属实。消协认为：在旅途过程中，迟女士和孩子参加旅行社组织的旅游，按规定交了款，双方形成了旅游消费合同关系，旅行社应对迟女士母女二人的人身及财产安全负有保障义务，旅行社未能妥善履行服务义务，应承担违约责任，并赔偿迟女士的损失。在这起事故中，迟女士让无民事行为能力的孩子脱离监护自行外出，迟女士未尽到监护义务，因此迟女士也负有一定的责任。经调解，旅行社一次性给迟女士退还旅行费用、回程机票及各项赔偿共计3200元，迟女士表示满意。
【案例评析】《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”，第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”，第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。根据以上法律规定，旅行社理应赔偿消费者。
案例八：消费者浴池摔伤 洗浴城担责赔偿
【案例简介】2014年2月26日下午14时，消费者林女士与朋友一道来到龙口黄城某洗浴城洗澡，因该洗浴城所铺防滑垫连接不全，林女士踩上去后失去重心当场摔倒，造成右侧胳膊骨折，闻讯赶来的家人将其送往龙口市人民医院进行治疗。林女士住院长达一个半月，花去医疗费共计4000多元，给自己的工作、生活也带来了极大困难和不便。林女士多次找到该洗浴城有关负责人进行协商，要求赔偿，但是洗浴城始终以各种理由予以推脱。为了维护自己的合法权益，林女士将此事投诉到龙口市消协。
【处结情况】根据林女士提供的情况，龙口市消协立即着手展开调查。在核实情况后，确认消费者林女士投诉的情况属实，该洗浴城也承认自己有过错，但在赔偿方面，双方分歧较大。经过消协工作人员的说服教育，洗浴城负责人认识到了自己的过错，表示接受消协调解结果。经调解，洗浴城一次性赔偿林女士医疗费共计2000元，消费者表示满意。
【案例评析】《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”，第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费，治疗期间的护理费，因误工减少的收入等费用”，第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并标明和说明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。因此，该洗浴城应当承担相应的法律责任。
案例九：水洗冒充干洗 维权得到赔偿
【案例简介】2014年4月底，消费者邱女士向栖霞消协投诉，刚买几天价值2000元的裙子被干洗店“水洗”了，并造成了裙边褪色，商家不给赔偿，遂向消协投诉。
【处结情况】经调查，邱女士送去裙子时，明确要求“干洗”，衣服吊牌上也标注有“干洗”不能“水洗”的警示，而经营者却擅自改为“水洗”，并造成了裙边褪色。经消协调解，最终达成一致意见：由经营者向消费者当面道歉，并一次性赔偿500元。双方对此结果均表示满意。
【案例评析】《消法》第七条第一款“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，第十一条“消费者因购买、使用商品和接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。
本案中，经营者擅自将本该“干洗”的衣服予以“水洗”，使衣服遭受损害。因此，经营者应承担全部责任。
案例十：话费莫名增加 惩罚最低赔偿
【案例简介】2014年3月26日，牟平区消费者李女士的手机突然接到一条短信，称李女士申请的“最低消费38元业务”已办理成功。李女士感到非常奇怪，因为她根本就没办理过该项业务。通过查询，李女士得知是一个陌生人在某网点办理的，办理人没有提供李女士的身份证就办理开通此业务。李女士认为通讯公司存在欺诈行为，决定到消协投诉。
【处结情况】牟平消协接到投诉后，立即与该通讯公司相关负责人进行了沟通，并向对方讲解了新消法关于惩罚性赔偿的规定。经过调解，该通讯公司为李女士充值电话费500元，并取消已开通的最低消费业务。
【案例评析】《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”。
新《消法》的颁布实施，在惩罚性赔偿方面做出了很大调整，由过去的一倍赔偿提升到三倍赔偿；并规定了最低赔偿金，解决了一些商品和服务价款过低，惩罚性赔偿没有力度的问题。像本案李女士的获赔，就是因为按三倍赔偿金额太低，而按照最低惩罚500元来执行的。（通讯员 姜黎明 记者 李波）