烟台卫生局暗访医院查问题 期待市民来挑刺

卫生局工作人员在开发区医院现场随机拨打电话回访

李阿姨一大早就来毓璜顶医院排队挂号陪女儿做孕检

　　22日，在事先不打招呼情况下，烟台市卫生局走进烟台毓璜顶医院和开发区医院，以暗访形式对当前开展的“服务百姓健康”行动及“三增一禁”便民正风活动进行督导检查，通过与就诊市民面对面接触，实地了解就医过程中存在的问题和不便。烟台市卫生局负责人表示，欢迎广大市民主动为医院挑刺，为医院改善服务建言献策。

　　挂号：费时间，错位预约利用率低

　　在卫生局工作人员到达毓璜顶医院前，媒体记者作为先遣部队早已来到毓璜顶，以患者身份亲身体验就医感受。上午9：00，毓璜顶医院挂号处，排队挂号的每队不超过10人，记者排在一个6人的队伍后，五分钟后就“挂上了”。然而，周围挂号的市民说，早上高峰期的时候队伍能排到大厅。
　　陪女儿做产检的李阿姨就遇上了挂号的高峰期。“我5：40就来排队了，搬着小板凳。”家住文化路的李阿姨替女儿排队挂号。挂号处7：20开始上班，排在第二的李阿姨取号却已是47号。“可能前面很多是网上或者电话预约的”女儿王女士9：00来到医院，直到9：50才等到之前挂上的专家号，开始抽血。“各项检查都很快，就是等的时间有些长，做一次孕检就得一上午的功夫。”王女士说，自己从来没有网上预约过，“感觉不如来这踏实，万一那个专家预约满了是不就要等到第二天？”
　　相比之下，开发区医院由于人流量较少，挂号基本不用排队。
　　网上预约早已有之，一大早排队并不一定早挂到号，提前预约不用等就能直接去看病，但具体操作很多市民却并不了解，缺乏亲身体会因而利用率低。对此，市卫生局负责人表示，要加强网上预约，尤其是错位预约宣传力度，对挂号人群进行分流，“来了就直接按照预约的信息找相应的医生就行了。”

　　导医服务：设置不明显效果差

　　在开发区上班的河南女孩张利华正在开发区医院二楼候诊，“我是第一次来着看病，因为离得比较近，不过在大厅没看见有导医台和分诊台啊！不过后来找人问了问，知道该去哪挂什么号了。”其实医院并不是没有设立医导台和分诊台，而是位置太偏，设置在门口两侧，连暗访人员也没在第一时间发现。
　　与开发区医院相比，毓璜顶医院导医台、门诊台设置清晰，但用的人却不多。来自招远的陶阿姨正领着6岁的孙女李璐辰从儿科走出来，“孩子咳嗽、痰多，招远医院怀疑是过敏性鼻炎，他们建议来这再检查一下，”陶阿姨说，之前在导医台工作人员一直建议挂高级专家号，说专家什么都可以看，“其实完全没有必要，结果就是普通的感冒。”
　　导医服务设置不明显，所产生的效果并不尽如人意，导医服务人员盲目推荐挂专家号无疑也增加了挂号的难度。导医服务台应当设置醒目，工作人员及时对患者加以引导，提供科学合理的就诊意见，物尽其用。

　　暗访现亮点：完善的信息化 真实的回访

　　烟台市毓璜顶医院作为暗访对象中的地市级医院的代表，其先进的信息化系统让人眼前一亮。气动物流系统实现了血液，样本、药品和其他轻便物品的自动传送，极大地减少了工作量，避免了人体与样本的接触；临床护理信息系统不仅便于医护人员管理各项信息，同时为患者提供了直观便捷的查询服务。“通过PDA扫描患者腕带上的条形码和液体上的条形码，如果不对的话，PDA上会出现信息错误，比较方便。很多家长担心给孩子输错药，通过PDA可有效避免。”毓璜顶医院主管护师何绍莹介绍说。
　　作为一家县级二等医院，开发区医院在两年时间内，由原先的150张床位发展到如今的800张床位，在规模、技术、档次等方面有了质的飞跃。“改善好多，以前太小了！”因在体检中查出某项指标偏高来医院复查的柳晓明觉得，如今在开发区医院看病比以前方便很多。医院的客服中心得到暗访人员一致好评，门诊满意度调查表信息登记真实。暗访人员现场随机拨打了两名患者电话，均与所登记信息一致。
　　对于此次检查发现的问题，市卫生局将联系相关医院进行整治，下一步将继续对烟台其他县市区医院进行暗访调查。如果市民在就医过程中感觉有哪些不便，可拨打市卫生局在市局网站首页公布的市卫生局、各县(市、区)卫生局、市直医院开展医疗门诊“三增一禁”、便民正风行动监督电话，全面接受社会监督。(见习记者 张倩) 
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　　背景介绍：
　　“三增一禁”是指全市二级以上综合医院、中医医院增设无节假日门诊、错时门诊、夏季夜间门诊，根据病源数量动态调配医务人员和辅助检查仪器设备等医疗资源；要求医疗机构统一管理门诊号源，专家号源全部开放，从管理手段和技术上杜绝加塞现象。