烟台文明网12月27日讯 为深入学习贯彻党的十九大精神，进一步畅通民意渠道，烟台市人民政府办公室下发《烟台市政务服务热线整合工作实施方案》(以下简称《方案》)，规定将现有的“市长公开电话”更名为“12345政务服务热线”，号码为“12345”；到2017年12月底前，完成烟台市直有关部门(单位)部分热线整合，投入试运行。2018年6月底前，完成市12345政务服务热线平台(简称市热线平台)升级改造和全市热线整合工作，实现全天候人工服务。

　　《方案》规定，将现有的“市长公开电话”更名为“12345政务服务热线”，号码为“12345”，受理范围扩展为政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等。2018年6月底前，将16条县(市、区)12345热线整合到市热线平台，各县(市、区)12345热线停止接听受理，形成12345政务服务热线网络。

　　今年12月底前，对各部门(单位)分设的政务服务类热线(110、119、120等紧急类热线号码除外)进行实质性整合，对话务量少、影响力小、社会知晓度低的5条短号码实行呼叫转移、20条长号码热线电话予以撤销，整合到市热线平台统一受理，完成市直有关部门(单位)部分热线整合，市12345政务服务热线平台(简称市热线平台)投入试运行。2018年6月底前，市热线平台升级改造完成后，将其余10条短号码、18条长号码的所有承担政务服务任务的部门(单位)热线电话统一纳入市热线平台，实现全面融合；对受理量较大、有一定影响力、国家部委有设立要求的热线电话，通过对接方式实现并行接听，基本完成全市政务服务热线整合任务以及市热线平台升级改造工作，实现全天候人工服务。

　　烟台市热线平台的运转主要分受理、办理、督办、反馈、回访等环节。受理环节原则上要提供全天24小时人工服务，平台升级改造完成前可以采取工作时间提供人工服务、其他时间通过语音留言受理方式开展服务，2018年6月底前实现全天候人工服务。受理事项要限时办结，其中对政策咨询、服务诉求、意见建议类事项，办理时限一般不得超过5个工作日，鼓励受理人员根据知识库信息直接答复政策咨询类事项；对投诉举报类事项，办理时限一般不得超过15个工作日；各县(市、区)和有关部门(单位)要尽可能缩短办理时限，提高办理质量，及时反馈办理结果。市热线平台要按时对服务对象进行回访，全面了解对热线服务情况的评价。

　　《方案》要求，将探索市热线平台与政务微博、微信、APP、网站等平台的互通联动，实现多个平台间的数据交换和共享，进一步畅通渠道，方便社会公众反映诉求，实现热线及有关平台互联互通。2018年9月底前，完成市热线平台与政务服务平台的数据对接和服务融合。2018年12月底前，进一步拓展热线服务功能，规范运转流程，健全管理制度，提高标准化水平，向社会公众提供便捷、高效、规范的热线电话服务，进一步畅通民意渠道，不断提升政务服务能力和水平。（胶东在线）