秦培玲:烟台火车站的“微笑大使”

发表时间:2018-11-09 09:29:00来源:烟台文明网

    由烟台去往西安的K1130次列车开始检票,此时,值班站长秦培玲手推轮椅,送一名老年旅客前往站台,她的身后,一名客运员搀扶着一位拄拐的旅客,缓缓走下楼梯,这一温馨的场面得到许多旅客的称赞。检票口处,一名正在排队的旅客说:“这个车站的服务太周到了。”

  “周到”,是烟台站留给许多旅客的第一印象。作为该站的“微笑大使”,秦培玲早已成为展示烟台站对外形象的一扇窗。如今,在秦培玲的带动下,烟台站正着力打造亲情服务团队,通过为重点旅客提供更周到的服务,践行“旅客利益高于山,优质服务情似海”的服务理念。

  热情服务是不变的信条

  秦培玲每次服务旅客总有用不完的“精气神儿”,尽心尽力帮助每一位有困难的旅客,当车站出现紧急状况,秦培玲总是率先到岗跟旅客沟通交流,把暖心的微笑和叮嘱传递给每一位旅客,打消他们的顾虑,俨然成了车站“好声音”。

  今年1月25日到28日,由于南方突降暴雪等因素,烟台站连续四天7对列车停运,因事发突然,大部分旅客已购买了车票,候车室、售票厅、进站广场内大量旅客滞留,秦培玲走到旅客身边宣传停运车次信息,提醒旅客尽早前往退票窗口办理退票业务,面对部分性子急的旅客的埋怨,秦培玲始终面带笑容。被人群团团围住的秦培玲一站就是数小时,她提高嗓门一遍遍向周围的旅客解释,直到口干舌燥、声音嘶哑,她仍继续在人声嘈杂的进站广场上亮出她的“好声音”,不停地致歉赢得旅客谅解。

  秦培玲娇小的身形迎着漫天大雪,在寒风呼啸的广场上来回奔走,她发现大部分退票的旅客都没有携带雨伞,秦培玲立即赶到服务台,拿出提前备好的一次性雨衣,跑到售票厅为旅客分发雨衣。由于数量有限,她先将雨衣分给老人、儿童和路程较远的旅客,旅客们被她热情的服务感染,依次排队退票后离开,走到秦培玲的面前,冲她挥挥手,微笑着离开拥挤的车站。

  每天迎来送往数以万计的旅客,秦培玲用她的热情拉近与旅客的距离,不管是衣衫褴褛的老者还是行动不便的残疾人,抑或态度蛮横的旅客,秦培玲都一视同仁,始终微笑以待。有时连在站内打扫卫生的清洁工都感到不解,秦培玲微微一笑说:“他们都是需要帮助的旅客,我能给予的就是温馨周到的服务。”

  服务旅客水平再提档

  在做好值班站长的本职工作的同时,秦培玲还努力带动一个集体团结向上。对于年轻的站务人员来说,铁路工作定岗定责、全年轮休的工作性质难免显得枯燥,工作中,每当发现同事对工作有倦怠心理,秦培玲都会主动找他们谈心,结合自身经历鼓励年轻的同事立足岗位,服务旅客。在她的带动下,烟台站的客运人员热情高涨,涌现出大批服务明星。烟台站还成立了“秦培玲亲情服务团队”,为需要帮助的旅客提供爱心服务。

  近日,一批哈工大威海校区的学生来烟台站乘车时,一名女生不慎磕破膝盖,秦培玲和一名客运员见状,立刻取来急救箱为伤者包扎,并安排受伤的女生进入绿色通道。几日后,济南铁路局收到一封感谢信,信中对烟台站的旅客服务工作极力表扬。

  墙里开花墙外香。太原局集团公司太原客运段青岛车队K1292次常耀青车长,感慨秦培玲在服务旅客过程中细致入微、温馨周到,经多方协调,带领车队全体乘务员来到烟台站,积极主动向秦培玲学习取经。青岛车队第四党支部还聘请秦培玲为“班组名誉党建活动辅导员”,并向秦培玲服务站赠送了锦旗。

  对秦培玲来说,车站就是一个流动的大家庭,在这个大家庭中每天都流淌着美好之音。长期耳濡目染秦培玲真诚细腻的服务,车站职工自觉向秦培玲看齐,职工们个个学做先进、人人争相成才的氛围蔚然成风,在秦培玲的带动下,车站每一位职工用实际行动践行着烟台站“山海和韵”服务品牌理念,用真心的微笑展现最真诚、优质的服务。(YMG记者 慕溯 通讯员 陈召)

责任编辑:纪春艳

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