烟台文明网12月15日讯 据烟台市消费者协会统计，2015年烟台市各级消协组织共受理消费者投诉3957起，处结3858起，处结率达到97.5%，挽回经济损失950万元，接受咨询电话6.2万人次。投诉领域涉及虚假广告、旅游合同、手机、保健品、装饰材料、汽车、食品安全等方面。传统消费领域服装、家电等投诉呈下降势头，而汽车、快递等新兴消费领域投诉呈增长势头。烟台市消费者协会对投诉热点进行解读，提醒市民注意规避消费陷阱。
热点一：汽车投诉呈增长态势
“汽车投诉反映的问题主要集中在车辆质量性能和售后服务两个方面。”市消协工作人员称，主要问题有：一是汽车质量问题突出；二是汽车预订纠纷多；三是紧俏车型加价提车；四是强制购买保险；五是搭配购装具；六是翻新车当新车卖；七是售车不同时给付车辆合格证；八是售后服务不到位。
热点二：手机质量问题仍然是投诉重灾区
消费者反映的手机问题主要集中在商品质量和售后服务方面。手机投诉量大有以下几方面的原因：一是随着智能手机的广泛应用，频频出现问题，返修率不断升高；二是各品牌手机质量参差不齐，问题不少。各手机生产企业为了生存，为了利益最大化，在追求新款与产量的同时往往牺牲了产品质量。
热点三：保健品冒充药品，老年消费者被“洗脑”
保健品冒充药品投诉的问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务问题上。投诉的特点：一是消费群体集中。投诉数据显示，老年消费者占九成，老年消费群体对保健品概念、功效缺乏最基本的认识和判断；同时，商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品；二是获取保健品信息渠道复杂；三是商家推销保健品手段多样。“赠药”、“免费抽奖试用”、“免费旅游”都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”在一旁现身说法，诱使老人上当受骗。建议老年消费者有病一定要到正规医院治疗，不要盲目听从商家保健品能治病的虚假宣传。
热点四：食品类促销、打折临近保质期
商业促销投诉的主要问题是假打折，价格明降暗升。虽名为打折，但售价比打折前还高；虽然对外宣称全场打折，但场内部分商品却不参加活动(如珠宝、化妆品等)，或用“特殊商品除外”等方式，误导消费者；消费者购买的商品出现质量问题，经营者以打折商品不退不换为由拒绝给消费者退换货；一些蔬菜水果等食品类商品在促销、打折时已经临近保质期，有的已经过期变质，过量购买就会造成浪费；设立“活动的最终解释权归本公司所有”等不公平、不合理的店堂告示，肆意损害消费者的公平交易权。
热点五：装饰材料及装修服务质量差，“贴牌”欺骗消费者
装饰材料及装修服务质量投诉的主要问题：一是产品质量差，如地板变形，瓷砖渗水、有色差，石材厚薄不均、断裂，木门掉漆、走形，水龙头、水管断裂跑水等；二是假冒商品大量存在，有些销售商出售“贴牌”的装饰材料，鱼目混珠欺骗消费者；三是一些劣质装饰材料有毒有害物质严重超标，给消费者人身安全造成极大伤害；四是不按装修合同约定购买材料，以次充好、以假充真现象严重；五是合同中设置不平等格式条款，减轻自身责任，加重消费者责任；六是有些装修工作人员不具备任何资质就上岗，装修质量无法保证。
热点六：家电产品售后服务问题突出
投诉的焦点集中在：部分家电质量差，性能故障较频繁出现；维修服务问题多,一些维修部门管理不规范，修理人员专业技术水平不高；出现问题后厂家和销售商相互推诿，互相扯皮；售后维修费用高、态度差、不及时。
热点七：旅游合同不透明，购物问题多
旅游服务投诉问题突出，主要是旅游合同不透明。旅行社提供的《旅游合同》，对旅游线路行程、时间安排、交通工具及档次等级、住宿安排及住宿酒店档次等级、景点(景区)及游览线路等内容，往往采取模糊化处理，发生消费纠纷时，旅行社给出的解释不利于消费者，不公平不合理的歧视性条款、霸王条款还公然存在；旅游购物问题多。
热点八：部分教育培训机构承诺缩水
教育培训服务问题主要是承诺无法兑现，个别教育培训机构违规办学，夸大宣传教师资历和经验以及办学条件来招揽生源；不按约定和协议进行培训，主办方往往以报名人数不足等理由故意拖延开班甚至不开班，有的开课后随意更改课时，随意更换教师，随意取消课程，让消费者达不到预期的培训效果；设置不平等格式条款，不正常履行合同，导致消费者退款时千方百计强调是消费者的过错不给退款；消费者个人信息被泄露。
热点九：经营者为自身利益发布虚假广告
网络邮购、电视电话购物投诉再度成为热点，投诉主要集中在保健品、药品、金银首饰、手表、数码产品等方面。主要问题是广告经营者、发布者为了自身利益，肆意发布虚假广告；经营者在广告中表明的商品质量状况，与消费者买到的商品质量状况不相符；消费者投诉时广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式；一些经营者违反《消费者权益保护法》关于“消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货”的规定，甚至随意扩大不宜退货商品的范围。
热点十：快递服务投诉逐年升温
货运快递服务由于行业竞争的不断加剧，从业人员的素质良莠不齐，导致快递行业行为不规范、快递不“快”、物品丢失索赔难等，使得快递行业的投诉呈上升趋势。
消费者投诉反映的主要问题有：货物损毁、丢失或被调包、货物延期送达，未送货上门、到货后加价等。（《今晨6点》记者 刘晓阳 通讯员 姜黎明）
